近日，合肥市委、市政府对2024年合肥市经济社会高质量发展贡献奖先进集体和先进个人进行表彰。
合肥水务集团“连心桥”热线被授予“合肥市经济社会高质量发展贡献奖先进集体”。这份沉甸甸的荣誉，不仅是对合肥水务集团深耕民生服务成效的充分肯定，更是鞭策。
一条热线
连接着城市用水的“神经末梢”
廿九个春秋
承载着水务为民的“不变初心”
廿九载初心如磐
为民服务始终“在线”
合肥水务集团“连心桥”热线坚持以“专业化筑基、标准化提效、数智化转型”三位一体服务体系为抓手，将群众的“呼声”作为“哨声”，把用户的“难题”当作“考题”，在三尺话务台前耐心倾听、高效响应，持续书写有温度、有速度的民生答卷。
从最初的两台电脑、五名接线员纸笔记录，到如今的智能语音、大数据分析研判，廿九年来，服务方式因时而变，为民服务的初心始终如一。
热线团队深耕民生服务，建立从诉求受理、处置到回访督办的全流程服务规范，严格落实“接诉即办、限时办结”，确保群众每一个诉求“件件有回音、事事有着落”。
以数智赋能，跑出服务“加速度”。“连心桥”热线积极推进服务模式智慧化转型，上线AI智能质检、敏感信息预警等功能，实现工单“快接、快转、快办、快复”。针对高频诉求，建立“诉求分析—问题溯源—联动处置—长效跟踪”闭环机制，联动供水分安博手机端_安博(中国)、工程建设等部门协同作战，力争将问题化解在萌芽状态。
2025年，合肥水务集团创新建立“四个一”工作机制（每周接听一次热线电话、现场解决一个具体问题、开展一次用户回访、建立一项长效机制），推动服务再升级。党委书记、董事长郭星带头走进热线坐席，倾听用户心声，现场破解难题。截至目前，党委班子成员累计受理及回访用户132人次，“线上走访”收集诉求83项，办结率100%。
机制创新带动服务效能全面提升：2025年1—11月，话务接通率由99.06%提升至99.54%，位居行业前列；热线平均响应时间从2.79秒缩短至1.38秒，实现“秒响应、快接入”；话务直办率由81.42%提高至82.55%，并创新建立漏话回拨机制，确保诉求“快办理、无遗漏”。
高效办结市12345（民声呼应）热线交办事项12570个，接听畅通率、按期办结率均达100%。此外，上线全省水务行业首个视频客服系统，整合微信小程序、支付宝等线上平台，实现业务进度可查、服务过程透明，推动“原供排净”全产业链服务从“保障型”向“体验型”升级。
多元服务织密民生网
传递“水务温度”